Début 2018, plus de 50 millions d’appareils vocaux étaient déjà livrés, contre 1,7 million en 2015 (voir note de bas de page). L’adoption par les consommateurs de produits basés sur la voix s’est développée au point que les entreprises doivent comprendre ce que les expériences basées sur la voix peuvent signifier pour elles. Mais, comme je suis sûr que nous le savons tous, l’exploration de nouveaux modèles commerciaux tels que les produits et les expériences basés sur la voix n’est pas toujours naturelle pour les grandes entreprises.
Je crois que la réponse est d’utiliser une approche de test et d’apprentissage pour créer un produit de produit aimable minimum (MLP) – ou la version d’un nouveau produit qu’une entreprise peut lancer pour créer l’amour du client avec le moins d’efforts et de dépenses.
L’approche test-and-learn que mes collègues de Moonshot et moi utilisons est une adaptation du Design Sprint. Le Design Sprint peut aider les entreprises à surmonter le “Comment commencer?” défi en offrant une approche de test et d’apprentissage qui minimise les risques.
Le contexte
Google Ventures a popularisé l’utilisation du Design Sprint pour réduire le risque de développer de nouveaux produits. (En fait, Jake Knapp de Google Ventures a écrit le livre sur le sujet.) Avec Design Sprints, les équipes de développement créent et testent des prototypes de produits dans un délai de cinq jours, comme indiqué par Google Ventures:
- Lundi: identifiez un problème à résoudre et choisissez un point important sur lequel vous concentrer.
- Mardi: créer des solutions concurrentes au problème.
- Mercredi: décidez de la meilleure idée à transformer en hypothèse testable.
- Jeudi: construisez un prototype réaliste.
- Vendredi: testez le prototype avec des clients cibles.
Les équipes utilisent généralement Design Sprints dans le cadre d’une méthodologie plus large connue sous le nom de Design Thinking, un processus pour résoudre des problèmes complexes et ouverts qui n’ont pas de «bonne» réponse. Grâce à Design Thinking, les entreprises identifient le bon problème à résoudre en gagnant de l’empathie pour l’utilisateur cible, créent et envisagent de nombreuses options, convergent et affinent les directions sélectionnées, et valident les concepts grâce à des tests de prototypes. La nature accélérée d’un Design Sprint dans le contexte de Design Thinking donne aux équipes un moyen discipliné de prendre des décisions de go / no go sur des idées de produits naissantes sans nécessiter de tests coûteux et longs.
Design Sprints for Voice
Pour aider les lecteurs à comprendre comment appliquer le sprint du design à un produit vocal, j’ai proposé un exemple hypothétique d’un détaillant de vêtements omnicanal qui lance un nouveau programme de fidélité. Pour les besoins de la discussion, supposons que le détaillant veuille examiner le rôle éventuel que les produits vocaux pourraient jouer pour soutenir le parcours d’un client fidèle. Par exemple, comment pourrions-nous introduire la voix pour soutenir l’expérience de l’inscription à un programme de fidélité ou de l’échange de récompenses de fidélité?
Supposons maintenant que le détaillant ait chargé une équipe de produits de trouver une réponse. En tant que chef de produit à la tête d’un Design Sprint, sachez que l’équipe peut être inquiète car elle s’est positionnée en fonction de ses rôles – elle peut intégrer la mentalité «Mais je ne suis pas un designer» dans le processus. Vous devrez peut-être vous renseigner avant le lancement du Design Sprint pour définir les attentes et désabuser les membres de l’équipe que les Design Sprints sont réservés aux concepteurs.
L’équipe doit également bien connaître la stratégie de l’entreprise, les objectifs de développement de produits et les désirs et besoins de ses clients. Sinon, l’équipe devrait être prête à faire ses devoirs sous la direction du chef d’équipe.
Ainsi préparée, l’équipe est prête à sauter dans le Design Sprint.
Jour 1: Identifier un problème
Le but du Jour 1 est d’identifier un problème que vous souhaitez résoudre, ce que vous faites grâce à une recherche basée sur l’empathie client. À ce stade, un membre de l’équipe a une compréhension approfondie du parcours client et représente le client pour garder l’équipe correctement centrée. Dans notre cas, nous explorons le rôle que la voix pourrait jouer dans l’expérience du programme de fidélité.
L’apport du Jour 1 est une compréhension approfondie du parcours de votre client et des points douloureux que vous essayez de résoudre avec le programme de fidélité, sur la base d’une recherche client qui identifie les opportunités d’amélioration de l’expérience client.
Les activités de l’atelier du premier jour allaient de la création d’une liste de questions Sprint à la visualisation du parcours client sur une seule carte.
Activités de l’atelier du jour 1
- Fixer des objectifs à long terme
- Créer une liste de questions Sprint
- Visualisez le parcours client sur une carte simple
- Générer des notes «comment nous pourrions» (HMW)
- Organiser les HMW en thèmes
- Prendre note et voter sur les HMW
- Attacher des HMW à la carte
- Identifier la cible du sprint de conception
Tout au long de la journée, l’équipe aura développé une carte de trajet simple qui identifie les actions d’un client participant à un programme de fidélité et les actions du détaillant à chaque point de contact. Cependant, la carte n’est pas créée avec la voix à l’esprit. Une fois la carte créée, l’équipe identifie divers points douloureux qui sont recadrés comme des énoncés «comment pourrions-nous». Par exemple, si l’équipe fait ressortir un problème que les clients éprouvent à se souvenir de leur solde de récompenses, un exemple pourrait être: «HMW explorer le rôle que la voix pourrait jouer pour aider un client à trouver son solde de récompenses?» L’équipe définit le focus pour le reste du Sprint en identifiant où les HMW prioritaires abordent des moments spécifiques sur la carte.
Le résultat du Jour 1 est un objectif qui peut être résolu et testé. Pour les produits vocaux, l’objectif est souvent appelé «l’intention» – le travail que vous recherchez pour le produit vocal à résoudre. Dans le but de «vérifier l’équilibre des points de fidélité» défini, l’équipe a désormais mis l’accent sur le Design Sprint.
Avant de se réunir pour la journée, l’équipe se donne des devoirs pour le jour 2 pour trouver des expériences et des produits qui pourraient inspirer l’amour du client.
Jour 2: Créer des solutions concurrentes au problème
Le jour 2, l’équipe esquisse des idées pour aborder les HMW dans le parcours client qu’ils ont convenu le jour 1, comme aider un client à rechercher le solde de ses points de récompense. Les membres de l’équipe travaillent seuls pour cet exercice d’esquisse. Dans notre exemple de programme de fidélité, des croquis pourraient explorer le rôle que les assistants vocaux pourraient jouer dans la sensibilisation du programme de fidélité (par exemple, «Alexa, demande
Activités de l’atelier du jour 2
- Démos éclair
- Divisez ou essaimez pour décider comment attribuer le problème à l’équipe
- Processus d’esquisse (notes, idées, 8 fous, esquisse de solution)
Le résultat du processus d’esquisse ressemblera davantage à un récit de bande dessinée, soulignant quand et où une expérience vocale pourrait apporter utilité et plaisir au parcours client. L’idée d’un récit de bande dessinée montre comment un Design Sprint basé sur la voix diffère de celui qui n’implique pas la voix. À ce stade, de nombreux Sprints de conception consistent en des wireframes approximatifs basés sur, disons, une interface basée sur un écran ou une application. Mais avec une expérience basée sur la voix, l’équipe doit représenter un dialogue qu’un client a avec l’assistant vocal, et la représentation doit étoffer les éléments environnementaux qui informent l’interaction, comme si le client est à la maison ou dans une voiture. Des détails comme le dialogue conversationnel spécifique ne sont pas importants à cette étape.
Jour 3: Décidez de la meilleure idée à transformer en une hypothèse testable
Le jour 3, l’équipe converge pour revoir les croquis individuels. L’équipe décide ensuite quelle solution a les meilleures chances de réussir et crée un storyboard pour un prototype de produit réel. Le storyboard est vraiment un plan étape par étape pour construire le prototype.
Activités de l’atelier du jour 3
- Musée d’art et carte thermique
- Critique de vitesse
- Sondage paille et super vote
- Créer la scène d’ouverture du storyboard
- Remplissez le storyboard
Le storyboard met en évidence les éléments clés du dialogue conversationnel que notre détaillant peut avoir avec un client pendant que le client interagit avec un assistant vocal dans le cadre d’un programme de fidélité. À ce stade, l’équipe passe au niveau de détail de la représentation des mots spécifiques qu’une conversation pourrait impliquer (invocations et énoncés). L’équipe doit tenir compte de toutes les façons dont une personne peut demander son solde de points et comment l’assistant vocal peut réagir. De même, l’équipe doit tenir compte du ton des réponses (quel rôle l’humour devrait-il jouer dans le dialogue, le cas échéant?) L’interface doit être conçue pour l’oreille, pas pour l’œil. L’oreille est plus à l’aise pour traiter des phrases plus simples, tandis que l’œil peut s’adapter plus facilement à des phrases complexes.
Jour 4: Construisez un prototype réaliste
Le jour 4, l’équipe simule un prototype – pas le produit réel, mais un prototype approximatif qui émule la fonctionnalité du produit vocal que l’équipe a scénarisé le jour 3.
Activités de l’atelier du jour 4
- Sélectionnez l’outil / la méthode prototype
- Diviser et conquérir les rôles
- Créer un prototype
- Stitch it together
- Tour d’essai
- Corrigez les erreurs. Courez à nouveau
Le jour 4, l’équipe deviendra plus granulaire, choisissant, par exemple, une plate-forme vocale spécifique telle que Alexa, Assistant ou Siri. Le prototype lui-même peut être très grossier ou plus poli selon le problème traité et les outils disponibles pour étoffer le storyboard. Si le prototype basé sur la voix est très simple et direct, il est possible que l’ingénieur de l’équipe code une compétence simple sur un appareil Alexa (par exemple). Alternativement, l’équipe pourrait enregistrer des commandes vocales de clients hypothétiques à l’aide d’outils de synthèse vocale tels qu’Amazon Polly. Alternativement, deux personnes dans une équipe pourraient simplement s’armer de talkies-walkies et tester les réponses aux différentes commandes des clients, en prenant soin d’être dans des pièces séparées pour mieux émuler une véritable expérience vocale.
Le jour 4 mettra en place l’équipe pour tester le prototype avec les clients le jour 5.
Jour 5: Testez le prototype avec les clients
Le jour 5, vous testez à quel point votre prototype est attrayant en impliquant de vrais clients. Préparez-vous: vos clients pourraient rejeter votre prototype. Mais rappelez-vous, le but d’un sprint de conception est de tester et d’apprendre d’une manière efficace qui réduit les risques. Et l’échec fait partie de l’apprentissage.
Activités de l’atelier du jour 5
- Préparation à l’entrevue
- Mener des entretiens (1-5)
- Compte rendu
L’entrée pour le jour 5 se compose des clients que l’entreprise a recrutés. L’équipe de conception aura expliqué qu’un prototype (et non un produit fini) est en cours de test et que la contribution du client est essentielle pour aider l’équipe à prendre une décision d’achat / non avec le prototype. Le test réel avec le client consistera probablement en un exercice de jeu de rôle dans lequel le client teste la fonctionnalité pour laquelle l’équipe a décidé de créer un produit le jour 1.
Ici, l’équipe doit être attentive aux indices visuels et auditifs. Un client peut sembler à l’aise avec l’interface, mais son langage corporel peut révéler un inconfort, surtout si l’interface vocale est trop complexe ou si le ton de la voix n’est pas correct. L’équipe teste également des problèmes tels que le déroulement normal de la conversation et la réaction du client à la voix que vous avez choisie pour votre assistant. Vous pouvez également observer comment une personne effectue plusieurs tâches à la fois lorsqu’elle parle avec un assistant vocal. Étant donné que le client a un dialogue avec un assistant vocal, il est libre d’utiliser ses écrans pendant qu’il parle. Comment le multitâche affecte-t-il leur capacité d’attention et la complexité du phrasé qu’ils utilisent?
Après le Design Sprint
La sortie du Sprint de cinq jours est une conception qui informe la création d’un produit aimable minimum réel, ou la version initiale du produit qui crée le plus d’amour du client avec le moins d’effort et de dépenses. À ce stade, l’équipe peut aller dans l’une des trois directions pour votre prototype:
- Faites avancer l’idée (persévérez).
- Révisez l’idée (pivot).
- Tuez l’idée (périssez).
Votre équipe peut très bien découvrir des idées qui, bien que non utiles pour le problème que vous avez décidé de résoudre, sont potentiellement applicables ailleurs. Dans ce cas, l’équipe produit partagerait ses apprentissages avec d’autres secteurs de l’organisation pour évaluer l’applicabilité.
La beauté du processus Design Sprint réside dans sa structure. Que vous exploriez le potentiel des technologies émergentes sur le parcours d’un client avec un programme de fidélisation ou comment repenser la page d’accueil d’un site Web pour générer des inscriptions, les activités de chaque jour restent les mêmes. Ce qui diffère dans notre exemple de produits vocaux, ce sont les résultats de chaque jour. En tant qu’équipe produit, il est important de comprendre les nuances de la façon dont le processus Design Sprint peut être appliqué dans une variété de scénarios pour générer différents résultats.
L’alternative à un processus tel que le Design Sprint vole à l’aveugle. Et les enjeux sont tout simplement trop élevés pour qu’une entreprise les devine. L’innovation provient d’un processus spécialement conçu.
Nous avons utilisé les sources suivantes pour arriver à plus de 50 millions de produits vocaux déjà livrés:
Nous supposons qu’environ 50% des ventes annuelles ont lieu au quatrième trimestre, en utilisant les chiffres de Forrester qui placeraient les ventes cumulées d’Amazon Echo à environ 24 millions aujourd’hui et monteraient à 35 millions d’ici la fin de l’année.
Nous avons pris cette estimation de 35 millions et l’avons combinée avec huit millions d’appareils Google Home calculés vendus chaque seconde depuis le 19 octobre 2017.
Strategy Analytics estime que 24 millions de haut-parleurs intelligents ont été expédiés dans le monde en 2017. Cela reflète une croissance de 300% par rapport aux livraisons estimées de six millions d’unités en 2016. Le rapport estime également qu’un peu plus de 12 millions de haut-parleurs intelligents ont été vendus au cours des trois premiers trimestres de 2017 et 12 autres millions seront vendus au seul quatrième trimestre. Donc, si nous prenons seulement cette estimation de 12 millions d’enceintes intelligentes vendues en 2017 jusqu’au troisième trimestre, et utilisons le% pour Google à 23,8% = 2,8 millions, cela porte notre total à environ 46 millions. Ensuite, tous les autres joueurs doivent simplement expédier environ 3 à 4 millions pour atteindre nos 50 millions, ce qui est assez proche de l’estimation fournie par eMarketing d’environ 5,6% du marché allant aux joueurs au-delà d’Amazon et de Google.
