Comment nous avons créé un programme de rétroaction des utilisateurs hebdomadaire réussi


Si vous êtes chef de produit, chercheur UX ou fondateur de startup, vous savez à quel point les commentaires des clients peuvent être précieux. Vous avez probablement entendu le mot à la mode actuel “livraison continue” et reconnaissez que la connaissance continue des problèmes et des expériences de vos utilisateurs permet de prendre de meilleures décisions, plus créatives et efficaces.

Vous avez sans doute également découvert à quel point obtenir ces commentaires peut prendre du temps. Planifier des réunions et des appels, reprogrammer des réunions et des appels, être debout pour des réunions et des appels, passer du temps lors de réunions et d’appels… Tout cela fait partie du territoire si vous parlez avec les utilisateurs.

Connexion aux clients

Lorsque j’ai commencé à travailler pour la célèbre application de communication vidéo Marco Polo, j’ai eu une idée: je pouvais mettre l’application en contact avec les clients. Je ne savais pas que je créerais une mine d’or qui nous donnerait accès aux commentaires des clients en continu et, en plus d’automatiser d’autres parties du processus, rendrait la saisie beaucoup plus facile.

Bien que Marco Polo soit conçu pour permettre aux gens de se connecter avec leurs amis et leur famille d’une manière plus significative que les SMS, il s’est avéré assez utile pour mes besoins de recherche. La connexion avec les utilisateurs ne nécessitait plus de planification et nous pouvions voir des gens faire des choses dans leur vie normale.

Non seulement nous bénéficions des commentaires de nos utilisateurs, mais nous établissons également des relations avec des personnes qui souhaitent vivement améliorer notre application. Nous avons eu l’expérience incroyable de nos utilisateurs partageant leur vie réelle avec nous et nous aidant à voir à quel point l’application peut être importante pour répondre à leurs besoins de connexion avec leurs amis et leur famille. Certaines des histoires que nous avons entendues de ce programme ont été incroyablement puissantes pour nous aider à vraiment comprendre comment les gens utilisent l’application.

Mais même si vous construisez quelque chose de complètement différent, je pense que donner aux utilisateurs un outil pour vous montrer ce qu’ils vivent à leur propre rythme changerait la donne en termes d’obtention de commentaires exploitables.

Comment nous l’avons mis en place

Le groupe d’utilisateurs utiles de Marco Polo (HUG) a commencé avec des utilisateurs invités par le biais du support. Nous avons créé un lien sur notre base de connaissances qui se connecte à un Typeform qui demande aux utilisateurs des informations sur leur utilisation et qui ils sont. En utilisant Zapier pour automatiser le workflow, nous avons mis les réponses du formulaire dans Airtable. C’est là que la magie commence!

Nous contactons chaque utilisateur qui s’inscrit via Marco Polo avec un message vidéo préenregistré, enregistré dans une conversation solo sur notre compte. Notre premier message en dit un peu plus sur les attentes du programme, puis demande à l’utilisateur des commentaires sur une question. Un certain nombre d’entre nous ont accès à ce compte afin que nous puissions garder une trace des réponses et être réactifs.

Lorsque l’utilisateur répond avec une réponse utile, nous changeons son statut dans Airtable en «Approuvé». Un autre Zap déclenche un e-mail de Mailchimp à l’utilisateur expliquant comment fonctionne le programme, et encore un autre Zap va à Printfection, qui envoie à l’utilisateur un lien pour choisir swag.

Chaque semaine, nous envoyons une question au groupe via Marco Polo. J’enregistre un Polo, puis je les transfère dans la conversation individuelle de chaque participant, afin que les utilisateurs ne se contaminent pas. Parce que Marco Polo vous permet de voir les visages des gens, d’entendre le ton de leur voix et de vous montrer des choses dans leur environnement, c’est plus efficace que n’importe quelle enquête ou même, à certains égards, un appel Zoom. (Nous utilisons toujours Zoom pour des conversations approfondies avec les utilisateurs).

Nous utilisons un système Airtable fait sur mesure qui s’inspire de Polaris, le système de recherche d’utilisateurs de WeWork, mais adapté à nos besoins. Les commentaires hebdomadaires de chaque personne sont transcrits par notre incroyable membre de l’équipe de recherche, Thyra, et ajoutés à une Airtable. Ensuite, nous classons les commentaires. Chaque idée liée à un problème ou une fonctionnalité est entrée séparément et classée avec des sujets, le nom de l’équipe travaillant sur ce problème et des balises, pour nous aider à trouver des informations utiles plus tard. En utilisant Zapier, lorsque nous attribuons la perspicacité à un problème, il peut aller directement dans le canal Slack de l’équipe concernée, de sorte que l’entrée est fraîche et utile immédiatement.

Les avantages de la rétroaction régulière des clients

Au fil du temps, notre programme HUG a fourni des commentaires sur les espaces problématiques que nous explorons, les fonctionnalités spécifiques que nous prévoyons ou avons publiées, et parfois même des avertissements précoces sur les bogues ou les problèmes. Ces utilisateurs sont incroyables et généreux, et la meilleure partie est que poser et répondre aux questions fonctionne à leur propre rythme. Et en raison des relations que nous avons nouées, ils sont également souvent heureux de passer à un test d’utilisabilité lorsque nous avons besoin de commentaires synchrones.

Que vous soyez dans une startup où vous n’avez que quelques utilisateurs précoces, ou dans une entreprise établie où les informations peuvent être cloisonnées, avoir une source continue de commentaires et de découvertes des clients peut faire une énorme différence pour vous assurer que vous construisez le bon chose au bon moment. N’hésitez pas à tendre la main si vous voulez essayer ce système et veuillez partager vos conseils pour obtenir la contribution régulière des personnes que vous souhaitez servir.





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