Comment Squarespace a abordé ses segments clients cachés


Matthew Zito est directeur de la gestion des produits chez Squarespace, un constructeur de sites Web de bricolage, une entreprise dont la mission est de créer de beaux produits pour aider les gens avec des idées créatives à réussir. Il nous a gracieusement rejoint au ProductTank NYC pour parler du travail intéressant que son équipe avait accompli pour répondre aux besoins d’un segment de clientèle qu’ils n’avaient pas entièrement pris en charge jusqu’à récemment – les utilisateurs Pro.

Si vous ne connaissez pas Squarespace, ils visent à rendre la création de sites Web accessible à tous et à leur permettre de créer un site Web qui ne ressemble à aucun autre site Web. Leur clientèle est déjà assez large, allant de Small Acre Farm, qui fabrique du savon artisanal au lait de chèvre, jusqu’aux graphistes et artistes.

Site Web de Sarah

Pour mettre en valeur un client «classique», Matthew utilise l’exemple de son amie Sarah, qui dirige une entreprise d’organisation à domicile. Elle voulait créer un site Web, elle n’était pas technique mais avait une connaissance générale de l’informatique. Squarespace a pu donner à son design une inspiration en consultant des exemples d’autres sites Web. Elle avait accès à une vaste bibliothèque d’images professionnelles qu’elle pouvait simplement glisser-déposer sur son site, et l’accès à des mises en page de démarrage, qui lui fournissaient des sections de contenu de base qu’elle pouvait ensuite modifier elle-même pour répondre à ses besoins et préférences.

Site Web de Lars

Pour nous aider à comprendre le segment de clientèle «caché», Matthew désigne Lars, qui était auparavant directeur artistique. Il voulait créer une entreprise de conception de sites Web, et il a donc utilisé Squarespace pour créer un site Web qui pourrait ensuite aider d’autres personnes à créer leurs propres sites Web. Lars a une formation en conception de sites Web, il n’a donc pas eu besoin de modèles. Il avait ses propres photographes, donc il n’avait pas besoin d’images. Mais il avait besoin de raccourcis et de moyens pour rendre son travail quotidien plus rapide et plus facile. Il avait besoin de flexibilité, car il avait entre 20 et 30 sites différents actifs sur Squarespace à la fois. Et il avait besoin d’informations sur les performances du site.

Difficultés pour les utilisateurs Pro

Lars est l’une des nombreuses personnes qui gagnent leur vie en créant des sites Squarespace pour d’autres personnes, et Matthew a constaté que leurs fonctionnalités existantes (comme les mises en page de démarrage) étaient essentiellement inutile aux utilisateurs comme ça. En fait, certains utilisateurs ont même affirmé qu’ils étaient ennuyeux et se sont mis sur leur chemin.

L’équipe de Matthew a donc trouvé quelques idées pour aborder le marché des utilisateurs professionnels sans créer une plateforme et une technologie entièrement nouvelles à partir de zéro.

  • Tout d’abord, ils ont envisagé l’idée de créer une communauté où ils pourraient interagir avec les utilisateurs, tant professionnels que consommateurs, de manière plus significative.
  • Deuxièmement, ils ont envisagé l’idée de modifier les politiques, car les modèles commerciaux qu’ils utilisaient ne fonctionnaient pas toujours pour les utilisateurs professionnels.
  • Enfin, ils ont envisagé de changer de plate-forme et d’investir dans d’autres utilisateurs professionnels potentiels.

Ils ont décidé d’essayer les trois idées.

Modifications pour accueillir les utilisateurs Pro

Tout d’abord, l’équipe de Matthew a créé un forum communautaire appelé The Circle pour les personnes qui gagnent leur vie, partiellement ou principalement, en utilisant Squarespace pour créer des sites pour d’autres personnes. Ce forum était uniquement sur invitation, et pour être invité, il fallait avoir créé un certain nombre de sites sur la plateforme. Grâce au fait que cette communauté était composée exclusivement d’utilisateurs expérimentés, l’équipe de Matthew a pu envoyer des notes de version et communiquer avec les utilisateurs chaque jour, et générer d’énormes quantités de commentaires précieux.

Ensuite, ils ont changé leurs politiques. Un exemple était de changer la période d’essai. Par défaut, les utilisateurs bénéficient d’un essai gratuit de 14 jours pour essayer le produit avant de le payer. Les utilisateurs Pro ont eu des problèmes avec cela, car 14 jours n’étaient pas presque suffisamment de temps pour créer un site Web auquel un client serait heureux de se connecter. Ils ont donc mis en œuvre unmois période d’essai pour les utilisateurs de Circle. Parmi les autres changements de politique, citons l’offre d’une remise de 20% aux membres du Cercle et l’accès à un support rationalisé, étant donné qu’ils constituaient une base d’utilisateurs extrêmement puissante de bouche à oreille.

Enfin, ils ont changé de plateforme. Ils ont ajouté des raccourcis clavier pour rationaliser le processus de conception pour les utilisateurs professionnels d’une manière qui n’impliquait pas de supprimer les dispositions de démarrage extrêmement réussies. Ils ont également mis en œuvre des fonctionnalités Circle uniquement qui ont été très utiles pour plus de Avancée utilisateurs, mais trop compliqué pour les utilisateurs consommateurs. Enfin, ils ont également commencé à publier des versions bêta de leurs nouvelles plates-formes aux utilisateurs de Circle pour obtenir des commentaires.

Une amélioration en affaires

Tous ces changements ont donné des résultats très positifs. Pour donner quelques exemples:

  • L’un des bêtas qui a été publié a rapporté 250 commentaires distincts en moins de deux semaines, identifiant 10 bogues différents qui avaient été manqués par les tests d’assurance qualité.
  • Au cours des six à huit derniers mois, le nombre de sites construits par des utilisateurs professionnels a augmenté de 25% et le nombre d’utilisateurs actifs mensuels a augmenté de plus de 75% parmi leur base d’utilisateurs professionnels.

Non seulement c’est un excellent rappel de l’importance d’écouter activement et de répondre aux besoins de vos utilisateurs, mais cela prouve également que même si vous avez déjà une base d’utilisateurs saine, il se peut que vous manquiez une autre classe d’utilisateurs qui pourrait grandement améliorer votre Entreprise. C’est aussi un exemple clair du fait qu’il existe des moyens de se connecter et de soutenir vos utilisateurs qui ne juste impliquer l’expédition de nouvelles fonctionnalités. Vos clients interagissent avec votre produit à plusieurs niveaux, et le succès peut être trouvé sur chacun d’eux.





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