Daniel Harvey – Recherche d’utilisateurs lorsque vos clients ne sont pas vos utilisateurs


Le tas d’ordures de l’histoire est jonché de cadavres de licornes.

La plupart des entreprises parlent d’un bon jeu axé sur le client et le design, mais ne font pas la partie difficile: la recherche d’utilisateurs.

Le culte du designer

Le «design» en tant que concept est maintenant largement discuté et débattu sans vraiment comprendre ce qu’il veux dire. Au cœur de cette déconnexion se trouve la «mentalité de Henry Ford» des entreprises de ne pas demander ce que le client veut réellement. Mais la vérité est que les meilleures entreprises de conception font des recherches sur les utilisateurs – beaucoup. Même Apple!

Les entreprises sont extrêmement optimistes quant à l’expérience qu’elles offrent

80% des dirigeants de C-suite des entreprises déclarent offrir un service supérieur. En revanche, les clients pensent que seulement 8% des entreprises offrent un service supérieur – un facteur de 10 différence! Cela suggère un malentendu important sur ce qui peut être qualifié de «compréhension du problème / de l’expérience client» entre la plupart des fournisseurs de solutions et les personnes qui ont réellement les problèmes qu’ils essaient de résoudre!

Quelques exemples concrets

Daniel a utilisé quelques projets passés dans la vie réelle pour illustrer l’importance de la recherche sur les utilisateurs. L’un était RBS GetCash. Cela a été créé à partir d’un produit existant que RBS avait – Cash d’urgence. L’équipe de fraude de l’entreprise a voulu la fermer, mais en discutant avec les clients, ils ont réalisé qu’ils avaient, avec quelques petites modifications techniques et un travail de proposition, un service précieux pour leurs clients.

Le second était un Telco mexicain. En utilisant la co-création de clients dans un Design Sprint modifié, la société a pu éliminer une idée existante omniprésente et proposer des fonctionnalités plus adaptées à ce que voulaient leurs utilisateurs.

En tant que personnes chargées des produits, en particulier en tant que personnes travaillant pour des personnes qui ne sont pas elles-mêmes les utilisateurs de nos produits, il est essentiel que nous nous souvenions que les meilleures informations sur les problèmes qui doivent être résolus proviendront toujours de nos clients. Filtrer ces informations à travers la lentille d’une entreprise – qui peut déjà être prédisposée à une forme particulière de solution – est toujours un risque, et susceptible de conduire à des efforts de conception «culte du fret».





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