Les biais cognitifs et les questions que vous ne devriez pas vous poser par Cindy Alvarez


Personne n’est à l’abri des biais cognitifs. Cindy Alvarez, Chercheur principal chez Microsoft et auteur de Développement client Lean veut que nous reconnaissions ce fait. Parce que même si nous ne pouvons pas éviter complètement les préjugés, elle a quelques conseils pour nous sur la façon de contourner les préjugés et de réduire leur impact sur nos recherches.

Vous êtes tous un public incroyablement intelligent, et cela n’a pas vraiment d’importance, car les biais cognitifs vont vraiment gâcher ce que vous faites de toute façon. Cindy Alvarez

Nos cerveaux ne sont pas très doués pour prendre des décisions nuancées. Ainsi, les préjugés cognitifs s’infiltrent et ont un impact sur les questions que nous posons, ce que les gens nous disent en réponse et comment nous interprétons ce que nous avons entendu. Cindy nous parle de plusieurs préjugés courants, comment ils se manifestent dans notre travail et quelles questions nous devrions nous poser à la place.

Cindy Alvarez chez mtpcon

Types de biais

Biais de confirmation

Avec un biais de confirmation, nous recherchons des preuves qui nous donnent raison, et évitons ou ignorons les preuves qui contredisent nos croyances. Nous ne faisons pas cela exprès, mais cela arrive. Au lieu de demander “Quelle est la probabilité que vous utilisiez (une solution)?”, demander “Parlez-moi de ce que vous faites actuellement dans (une situation).” Entendre les histoires des gens est un meilleur moyen de découvrir ce dont ils ont vraiment besoin et ce qui leur tient vraiment à cœur.

Dissonance cognitive

La dissonance cognitive est le sentiment lorsque nous essayons d’avoir deux points de vue contradictoires en même temps. Lorsque la recherche ne prouve pas ce que nous pensions, il est tentant de demander, “Sommes-nous sûrs de parler aux bons clients?” Cela nous aide à nous sentir mieux en disant que c’est la faute des utilisateurs, pas la nôtre, mais que cela ne résout pas le bon problème.

Cindy Alvarez nous dit de ne pas demander Êtes-vous sûr que nous parlons aux bons clients?

Au lieu de cela, commencez par dire, «Supposons que (une croyance indésirable) est vraie. Maintenant quoi?” La simple rupture sémantique de prétendre que quelque chose est vrai laisse notre cerveau se libérer et nous aide à trouver une réponse différente.

Biais de survie

Nous voulons parler à des clients satisfaits car cela nous fait du bien. C’est le cœur du biais de survie, ou «biais client heureux». Mais vos clients les plus satisfaits ne sont généralement pas la meilleure représentation de ce qui doit changer dans votre produit.

Parlez plutôt à des clients désabonnés, à des clients à faible utilisation ou à des non-clients utilisant des produits concurrents. Parlez de ce qui les a chassés ou des raisons pour lesquelles ils ne l’utilisent pas. Posez-leur des questions comme, «Si vous DEVEZ changer une chose…», «Quelles tâches remettez-vous à faire?», ou “Comment avez-vous effectué (une tâche) différemment dans le passé?”

La malédiction de la connaissance

Une fois que nous avons un fait ou une compétence, nous ne pouvons pas nous rappeler ce que c’était que de ne pas avoir ce fait ou cette compétence. Ainsi, les personnes qui utilisent votre produit depuis longtemps ne savent pas à quoi il ressemblait avant de commencer. Nous demanderons souvent “A quel point a-t-il été difficile de démarrer avec (une solution)?” et vous entendrez les gens dire: «Ce n’était pas si difficile. Je l’ai compris.

Demandez plutôt, “Supposons qu’un nouveau collègue rejoigne votre équipe – quels conseils lui donneriez-vous pour commencer?” Les gens commenceront immédiatement à vous dire toutes les difficultés et les solutions de contournement qu’ils doivent mettre en œuvre pour utiliser votre application. Lorsque vous demandez de cette manière, les gens n’ont pas l’impression de vous critiquer, ils ont l’impression d’aider un ami.

Cindy Alvarez parle du biais de désirabilité sociale à mtpcon

Biais de désirabilité sociale

Quand vous demandez aux gens: «À quelle fréquence allez-vous au gymnase?», Beaucoup vous diront 5 ou 7 jours par semaine avec un visage impassible même s’ils souhaitent seulement faire de l’exercice aussi souvent. C’est un biais de désirabilité sociale – nous modifions (inconsciemment) ce que nous disons pour nous donner une belle apparence. Alors pensez à savoir si vos questions ont une réponse socialement préférable qui pourrait biaiser vos résultats. Par exemple, «Avez-vous du mal à respecter les délais?» Qui veut dire oui à cela?

Vous obtiendrez des informations plus honnêtes en demandant, “Au cours du dernier mois, parlez-moi d’une fois où vous avez fait quelque chose plus tard que ce que vous aviez initialement promis.” Nous autorisons les gens à admettre des défauts, ce qui nous aide à voir les problèmes à résoudre.

Effet de retour de flamme

L’effet de retour de flamme – présenter des preuves rationnelles contre nos croyances peut nous amener à le rejeter et à croire encore plus fermement en notre pensée originale. Ou en termes simples: vous ne pouvez pas combattre les sentiments avec des faits. Si un client pense avoir besoin d’une fonctionnalité, vous ne pouvez pas le convaincre du contraire.

Pour gérer l’effet de retour de flamme, ne le dites à personne “Vous vous trompez.” Dire, «Vous avez raison – et…» Rien ne dégonfle mieux un combat que «tu as raison» ou «je suis désolé».

Cindy Alvarez chez mtpcon

Obtenez les vraies réponses

Cindy conclut en nous parlant d’un exemple de poser des questions de la bonne manière pour éviter les préjugés courants. Elle nous a posé quelques questions clés qui vous aideront à comprendre si vos clients ont vraiment besoin de ce qu’ils demandent:

  • “Juste pour être sûr que je suis clair – si vous aviez déjà cela, comment cela faciliterait-il votre travail / votre vie?”
  • “Puisque vous ne l’avez pas aujourd’hui, quelle est votre solution actuelle?”
  • «Au cours des 6 derniers mois, à quelle fréquence est-ce arrivé?»
  • “Vous avez raison, (notre concurrent) propose cette fonctionnalité. J’adorerais entendre votre impression de la solution. »
  • «Vous avez mentionné que cela pourrait être utile à l’avenir. Comment prévoyez-vous l’évolution de vos besoins? »
  • “Si vous pouviez agiter une baguette magique et changer quoi que ce soit dans (une situation), cela ne doit pas être possible, qu’est-ce que ce serait?”

Ces types de questions vous aident à comprendre s’il y a réellement des problèmes à résoudre et si les fonctionnalités que vos clients demandent sont vraiment nécessaires, ou si ce ne sont que des choses agréables qui peuvent être supprimées de votre feuille de route. Poser des questions de la bonne manière vous aidera à éviter les préjugés, à mieux comprendre vos clients et à créer les éléments vraiment nécessaires pour résoudre les problèmes.





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