Mort d’un vendeur

Pour autant que je me souvienne, il ne suffisait pas d’avoir un bon produit, vous aviez également besoin d’un vendeur fort pour que le client s’engage et signe le chèque. En fait, le manque de vendeurs qualifiés était et reste le facteur limitant pour de nombreuses entreprises. En tant que produit, cela m’a toujours frustré. Je n’ai jamais aimé avoir quelqu’un entre moi et mes clients, mais j’ai compris la nécessité pour le vendeur de conserver la «propriété du compte». Mais cela ne veut pas dire que je l’ai aimé. En fait, pour moi personnellement, l’un des grands attraits des services Internet grand public par rapport aux entreprises est le libre accès à mes clients. Je n’ai pas à m’inquiéter du fait qu’un influenceur clé décide qu’il préfère les vins et les repas des vendeurs de nos concurrents aux nôtres.

Malheureusement pour ceux qui sont dans les ventes, dans pratiquement tous les marchés, je vois leur rôle subir des changements importants. Bien que je ne vois pas vraiment les vendeurs s’en aller complètement de sitôt (la composante relationnelle des achats importants est trop ancrée dans notre culture, et il y a trop de situations où les clients veulent que quelqu’un tienne la main tout au long du processus), je le fais voir le rôle des vendeurs humains continuer à décliner et à changer de façon spectaculaire. Les clients commencent maintenant par se renseigner sur les produits et services de l’entreprise via le site Web de l’entreprise, des évaluations de produits tiers et des forums de discussion. Ensuite, ils attendent une forme d’essai en ligne ou une démonstration auto-guidée. Ils attendent des options d’achat en ligne et des outils de suivi de compte et de service client en ligne.

Nous savons déjà que le magasinage en ligne présente plusieurs avantages majeurs, notamment la commodité, la disponibilité / sélection des produits, la facilité d’achat et le prix. Mais nous savons également qu’il existe des raisons très réelles pour lesquelles de nombreuses personnes préfèrent encore acheter hors ligne. Discutons de ces principaux obstacles et examinons ce que certaines grandes entreprises font à propos de ces problèmes:

Peur – il n’y a pas si longtemps, la presse était remplie d’histoires d’utilisateurs trop effrayés pour fournir en ligne leurs informations de paiement / carte de crédit / débit. Aujourd’hui, alors qu’il existe encore un segment de la population qui pense de la sorte, ce n’est plus un obstacle dans la plupart des pays développés. En fait, les gens font désormais confiance non seulement aux entreprises établies comme Gap ou Amazon qui protégeront leurs informations de paiement et livreront les marchandises qu’elles promettent, mais elles font également régulièrement confiance aux particuliers et aux petites entreprises, comme en témoigne eBay et en particulier la contribution de leur système de réputation.

Gratification immédiate – souvent lorsque nous décidons que nous voulons un produit, nous le voulons tout de suite. Pour certains types de produits – comme la musique et les films – la version en ligne peut en fait offrir une satisfaction encore plus immédiate que les options hors ligne. Cela ne va pas beaucoup plus vite que de choisir les chansons que vous voulez sur iTunes et de les télécharger immédiatement sur votre iPod. Certainement plus rapide qu’il ne le fallait pour aller au Tower Records du quartier. Dans d’autres domaines, avec les biens physiques, les sites ont amélioré cela avec des services comme Amazon’s Prime et le ramassage en magasin (voir www.circuitcity.com entre autres).

Besoin de toucher – l’un des défis les plus difficiles est que pour certains types de produits, les clients veulent vraiment toucher et ressentir le produit avant de franchir le pas. Les commentaires des clients aident quelque peu ici, mais une partie de la solution pour certaines entreprises a été de rendre le produit si facile à retourner qu’il n’est vraiment pas la peine de «l’essayer à la maison». Si vous n’avez pas encore entendu parler de Zappos, vous le ferez probablement bientôt (voir www.zappos.com). Ils ont tellement abaissé la barrière qu’il n’est pas inhabituel pour un client de commander deux ou trois paires de mêmes chaussures de différentes tailles et de n’envoyer que celles qui ne rentrent pas – ou toutes si elles décident de ne pas le faire. t comme le style. D’autres sites ont investi dans des interfaces utilisateur qui offrent une meilleure capacité de visualiser les produits et de voir à quoi ils pourraient ressembler sur vous, ou à quoi ressemblerait le produit avec les options que vous avez sélectionnées (voir www.bmw.com).

Retours – cela est directement lié à la crainte des clients que les retours soient difficiles. Avec certains détaillants hors ligne, les clients savent qu’ils peuvent simplement ramener le produit au magasin pour un remboursement ou un échange. Mais de nombreux clients s’inquiètent toujours s’ils obtiennent le même service en ligne. Certains détaillants, comme Zappos et REI (voir www.rei.com), ont fait de la facilité de retour l’un de leurs différenciateurs compétitifs et au cœur de leur expérience client.

Service client – la plupart d’entre nous qui ont acheté en ligne, quelle que soit la quantité, ont constaté à quel point le service client peut être mauvais en ligne. Surtout lorsque vous rencontrez la tempête parfaite d’un mauvais site, d’un mauvais produit et d’un mauvais service client. Mais d’autres reconnaissent la fidélité des clients qu’un service client compétent peut créer et travaillent dur sur l’expérience globale du client.

Tous ces éléments contribuent à l’expérience client globale. Certains détaillants du monde hors ligne comme Costco et Wal-Mart se concentrent clairement sur le prix et la sélection et croient que de nombreux clients renonceront à la plupart des éléments de l’expérience client s’ils croient qu’ils économisent beaucoup d’argent. Mais lorsque vous entrez dans un détaillant comme Starbucks, REI ou Nordstrom, il y a une expérience client globale qu’ils travaillent dur pour transmettre, car c’est une grande partie du produit ou du service qu’ils offrent.

Même les produits qui sont très difficiles à vendre en ligne comme les voitures et les maisons ont maintenant des composants importants du processus d’achat très bien pris en charge en ligne, comme la recherche et les prix (consultez www.consumerreports.org et www.zillow.com). Ainsi, à tout le moins, les clients peuvent s’armer comme jamais auparavant pour se préparer à affronter le redoutable vendeur de voitures ou le représentant des ventes à temps partagé.

Je m’attends à ce que les barrières continuent de tomber. J’adore regarder les gens intelligents des grandes entreprises affronter chacun de ces obstacles. Espérons que dans un avenir pas trop lointain, l’achat d’un système ERP ou d’une voiture ne sera pas influencé par les talents et la persévérance du vendeur et sera plutôt motivé par les capacités et l’ajustement du produit.