Optimiser pour une expérience et non une plate-forme


Le rythme auquel de nouvelles plateformes sont introduites augmente rapidement. Cela signifie que nos clients sont toujours à la recherche de la prochaine occasion de mettre la main sur de nouvelles technologies et de les utiliser de manière complexe et passionnante.

La réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée sont les mots à la mode que nous ne pouvons pas sembler échapper ou obtenir suffisamment. L’année dernière, la sortie de l’ARKit de l’iPhone X et des centaines d’arcades VR à la mode ont été lancées. Même des produits comme l’Apple Watch, Roku TV, Google Home et Amazon Alexa nous amènent à réfléchir aux grands changements que nous devons optimiser pour la prochaine.

En tant qu’innovateurs et, oui, geeks technologiques, il devient parfois notre impulsion de reconstruire nos produits pour s’adapter à chaque nouvelle plate-forme. C’est logique, non? Si nos clients parlent d’une nouvelle plate-forme, ne serait-il pas logique que nous soyons là pour être consommés en tandem?

VR Banking? Personne ne prend son compte de chèques Cette Sérieusement

Prenons l’exemple des services bancaires. Les banques ont subi de sérieuses pressions au cours des deux dernières années pour passer au mobile, car c’est là que vivent leurs clients. On-the-go, c’est quand les clients ont vraiment besoin d’accéder à leurs comptes bancaires, donc les applications mobiles et les scanners de chèques ont du sens.

Bien. Cependant, en ce qui concerne les autres nouvelles plates-formes qui apparaissent fréquemment, les banques doivent regarder objectivement où il y a une valeur réelle pour les clients. L’expérience VR est un bon exemple – les clients ne vont probablement pas utiliser la VR pour leurs opérations bancaires. Ils auraient l’air et se sentiraient assez ridicules. L’Apple Watch est un autre excellent exemple – les banques ont ressenti la pression de créer une application Apple Watch, mais elles se sont vite rendu compte que les opérations bancaires n’avaient tout simplement pas de sens sur une Apple Watch, du moins pas dans son état actuel.

Quand une nouvelle plate-forme brillante entre en scène, je pense que nous pouvons être aveuglés de faire un test de réalité. Vous devez considérer ce dont votre client a réellement besoin de votre produit, indépendamment de la façon dont il va le consommer..

Séparez l’expérience de la plateforme sur laquelle elle est consommée

Tout dépend de l’expérience client. Vous devez repenser à l’expérience de manière objective et demander: “Puis-je améliorer cette expérience avec cette nouvelle plate-forme qui est soudainement disponible?”

C’est ce type de réflexion qui vous aidera à créer des produits qui exploitent correctement la puissance des nouvelles technologies. Ce qui est génial, c’est que ces plateformes peuvent vous aider à vous différencier, si cette différenciation est positive. Une expérience VR peut ne pas fonctionner pour une banque, mais il existe absolument d’autres secteurs où elle conviendrait parfaitement.

Ce n’est pas qu’une question de ressources

Techniquement, de nos jours, vous pouvez tout avoir. Mais même si vous aviez tout le temps, l’argent et le talent du monde, cela ne veut pas dire que vous devriez. Vous ne voudriez pas confondre les utilisateurs ou diluer votre expérience actuelle en modifiant vos priorités.

Les chances sont que le temps et l’argent que vous pourriez consacrer à la reconstruction de votre produit pour l’adapter à une nouvelle plate-forme seraient dépensés de manière plus efficace pour améliorer ou ajouter des fonctionnalités afin d’améliorer votre expérience client existante.

Une autre façon d’y penser est d’évaluer le compromis entre l’acquisition et la rétention. Lorsque vous construisez sur une nouvelle plate-forme, c’est dans l’espoir d’acquérir plus de clients. Mais si tout votre argent est investi dans la nouvelle plateforme pour acquérir de nouveaux clients… comment cela affecte-t-il votre rétention? Les compromis doivent être pris en considération, mais d’après mon expérience, ils sont généralement ignorés.

Comment décidez-vous de ce dont vous avez vraiment besoin?

Au lieu de lier une plate-forme à la discussion sur ce que devrait être une expérience, je pense que vous devez y penser séparément afin que votre vision ne soit pas assombrie.

Ce avec quoi vous travaillez est vraiment une expérience bancaire ou de jeu ou de communication avec un skin mobile ou AI ou VR. J’ai découvert que la meilleure façon d’y penser est de l’extérieur sous deux angles – de l’expérience du client et de la nouvelle plate-forme que vous souhaitez adopter.

Où les considérations de plate-forme et d'expérience se chevauchent-elles?

Si vous analysez la plate-forme et l’expérience séparément et constatez qu’il y a un chevauchement, vous pourrez:

1. Exploitez la puissance et l’immédiateté du skin tendance de la plateforme

2. Préserver l’intention originale de l’expérience que vous offrez à votre utilisateur

Nous construisons tous des produits afin de donner aux clients quelque chose dont ils ont besoin. Il peut être difficile de distinguer un besoin d’un besoin en tant que consommateur avec un œil attentif pour la technologie la plus à la mode, c’est donc votre travail en tant que propriétaire du produit de faire cette distinction. Bien sûr, nous voulons tous jouer avec les derniers gadgets à la mode, mais cela ne peut pas se faire au détriment de l’expérience du client et des objectifs qu’il essaie d’atteindre.





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