Sarah Collins a 26 ans. Elle est diplômée de l’Université de Nottingham avec un diplôme en communication et a déménagé à Londres. Elle a accepté un emploi de responsable des médias sociaux pour une petite agence de voyage. Elle s’amuse, visite de nouveaux endroits et adore sa nouvelle vie à Londres. Cependant, elle a l’impression qu’il manque quelque chose.
Grâce à son travail, elle a rencontré de nombreuses personnes fortes et avisées sur lesquelles elle s’appuie. Elle a touché à la scène des rencontres à Londres, mais elle est plutôt heureuse d’être célibataire et entourée d’amis inspirants.
Elle s’est entretenue avec l’un de ses amis proches et a avoué que, même si elle aime l’entreprise dans laquelle elle travaille, elle ne sait pas si c’est une carrière qu’elle aime. Elle aime interagir avec les utilisateurs, mais estime que son engagement est peu profond. Elle a juste besoin de le transmettre à une autre équipe, pour ne plus jamais être entendue. Son amie lui demande si elle a déjà envisagé la gestion des produits.
Sarah fait des recherches et constate qu’elle a des esprits similaires dans la communauté des produits. Cependant, le volume d’informations disponible est écrasant et il n’est pas toujours écrit de manière accessible. Sarah veut vraiment connaître cette nouvelle opportunité de carrière, elle pourrait même envisager de déménager pour ce faire. Elle a besoin de quelque chose de digeste, bien organisé et écrit dans un style qu’elle peut comprendre. Un jour, Sarah découvre Mind The Product.
Ce blog n’est pas consacré à l’expérience de Sarah. Pourquoi pas?
Sarah n’est pas réelle.
«Sarah» est un personnage, créé pour écrire un blog sur les personas. Si vous lisez ceci, il est possible que vous soyez Sarah. Le texte ci-dessus est le minimum que j’aime savoir sur le type d’humain de mon personnage / utilisateur. Pourtant, si souvent, je vois des personnages qui ressemblent à ceci:
George
Chef de produit
Homme
25
A une maison
Mange de la luzerne
George n’est pas un humain, c’est juste un ensemble de caractéristiques vagues qui lui donnent l’impression d’être une représentation de ce que nous voulons que nos utilisateurs soient, plutôt qu’une représentation de qui ils sont. Il mange de la luzerne, mais aime-t-il vraiment la luzerne? Quelqu’un aime-t-il la luzerne? Qu’est-ce qui motive George, qu’est-ce qui le motive? Les humains sont complexes et en essayant de simplifier un être humain jusqu’à ses caractéristiques de base, nous perdons ce qui nous relie.
George manque également de contexte. C’est bien que je sache qu’il a une maison et qu’il mange de la luzerne, mais cela ne m’aidera pas à améliorer mon blog. Cela ne me dit rien sur ses motivations. Oui, George est chef de produit, mais veut-il l’être? Pourquoi a-t-il décidé d’en être un en premier lieu? À moins d’avoir quelque chose de tangible pour ancrer les informations déconnectées, je ne peux pas me concentrer sur l’amélioration de l’expérience de l’utilisateur.
Les gens en tant que choses
Parfois, un personnage s’éloigne encore plus de l’humanisation de l’utilisateur et devient simplement une manifestation de notre propre liste d’exigences. Prenez l’utilisateur ci-dessous, qui n’est malheureusement pas assez humain pour être honoré d’un nom.
Utilisateur
Chef de produit
Aime lire les blogs
Lira un blog pendant 10 minutes ou plus
Laisseront un commentaire sur les blogs qu’ils aiment
Si nous devions utiliser ce personnage à des fins de développement, nous donnerions la priorité à un marqueur de temps de lecture et à un mécanisme de commentaire. Cependant, nous laissons tellement de choses sur l’utilisateur sans réponse qu’une fois que nous avons construit ces choses, nous nous rendons compte qu’en perdant la nuance des motivations de l’utilisateur, nous ne créons pas un produit adapté à son objectif.
Nos rédacteurs optimisent pendant 10 minutes les blogs qui perdent les navigateurs occasionnels et les débutants comme notre personnage d’origine Sarah, qui est nouvelle dans la gestion de produit et devient submergée par des lectures plus longues. Nous avons une section de commentaires, mais elle n’est pas modérée et devient rapidement un cloaque comme les sections de commentaires ont l’habitude de le faire. Nous n’avons pas satisfait nos utilisateurs, car le cœur de ce que nous construisions ne ressemblait pas du tout à une personne.
Comment pouvons-nous travailler différemment?
Alors, comment pouvons-nous commencer à travailler différemment lors de la génération d’un personnage? En tant qu’humains, nous avons un biais de confirmation que les choses seront exactement comme nous nous attendons à ce qu’elles soient. En tant que chefs de produit, il est de notre devoir de toujours lutter contre ces biais afin de pouvoir créer un produit qui correspond au marché, pas celui qui nous convient.
Commencez donc par raconter une histoire du type de personne à qui vous souhaitez utiliser votre produit. Un exemple est Sarah, notre personnage de la première section. Vous pouvez garder les démos clés identiques, mais les éloigner le plus possible de vous de manière subtile, donc lorsque vous les traitez, vous ne les associez pas inconsciemment à vous-même lorsque vous utilisez le personnage. Sarah est diplômée de l’université, où je suis un décrocheur du secondaire. Elle est célibataire et je suis fiancée.
Ces points de différence ne changent pas le type de client qu’ils sont, mais ils les différencient nettement de vous. Une fois que j’ai quelqu’un avec qui je peux m’identifier mais qui n’est pas moi, je peux commencer à intégrer des motivations axées sur le produit dans la personnalité. À ce stade, la clé est d’éviter de solutionner au sein du personnage. Si nous regardons l’utilisateur sans nom, «lira un blog pendant 10 minutes ou plus» donne du poids à une fonctionnalité et y ajoute même des contraintes. Les besoins de l’utilisateur doivent s’intégrer naturellement dans l’histoire que vous racontez, sans trop guider le témoin pendant le développement.
Les gens sont durs
La partie la plus difficile du travail d’un chef de produit n’est pas nécessairement de comprendre le produit, mais de comprendre les gens. Nous devons prendre la motivation humaine, la chose la moins mesurable au monde, et trouver des moyens de la mesurer pour décider si un produit fonctionne ou non.
Il est tentant d’essayer de résumer tout ce que vous voulez réaliser dans les personnages que vous créez. Vous rendez les tâches au sein des personnages de plus en plus granulaires, dans l’espoir de contenir la foudre qui frappe avec un ajustement parfait entre le produit et le marché.
Mais cela passe à côté de ce que les personnages sont censés représenter. Gens. Ce qui est merveilleux et étonnant chez les gens, c’est à quel point ils sont imprévisibles et qu’ils ne font jamais ce que vous attendez. Une chose que j’ai apprise en travaillant dans le domaine de l’assurance qualité, c’est que peu importe à quel point j’agis bizarrement lors du test d’un produit, il y aura toujours un utilisateur qui parviendra à faire quelque chose de plus étrange.
En tant que chefs de produit, nous devons embrasser l’étrange et concentrer nos efforts sur l’humanisation de nos utilisateurs potentiels. Bien que cela ne soit peut-être pas aussi spécifique, en faisant preuve d’empathie avec nos utilisateurs, nous pouvons cibler plus étroitement notre production pour qu’elle corresponde à leur vie réelle.
