Quatre façons de faire du NPS une mesure plus exploitable


Cela fait près de 15 ans que Fred Reichheld de Bain a introduit pour la première fois le Net Promoter System (NPS), un simple calcul de la volonté des clients de recommander une marque. En posant une seule question, «Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami?», NPS a transformé le sujet complexe de la satisfaction client en un seul numéro. Et une décennie et demie plus tard, la majorité des organisations utilisent ce score pour évaluer leur performance par rapport à cet objectif.

Le NPS s’est installé car il s’agit d’une mesure simple et facilement comparable. Mais bien qu’il y ait beaucoup de bien dans NPS lorsqu’il est utilisé isolément, il peut devenir quelque chose d’une métrique de vanité. Le NPS est superficiel et sa compatibilité universelle peut être utilisée comme un signe de fierté ou de honte, selon le cas.

Pire, ce n’est pas particulièrement exploitable. Vous savez donc que vous êtes faible (ou inférieur à la moyenne de l’industrie). Que faites-vous de ces informations? Comment le corrigez-vous? En fait, la partition en elle-même n’est pas si éclairante, mais comme je le dis toujours aux gens, je préfère certainement savoir que ne pas savoir.

Jusqu’à récemment, je pense que le NPS n’était pas si familier aux chefs de produit. Mais à mesure que la fidélité de la clientèle diminue avec la disparition des coûts de changement de logiciel, les chefs de produit sont sous pression pour offrir une valeur et un plaisir continus. En conséquence, il semble que le NPS soit devenu un KPI important pour la gestion des produits. En fait, un récent sondage de mon entreprise Pendo suggère que près de 60% des chefs de produit utilisent désormais le NPS comme mesure critique pour comprendre ce que les utilisateurs pensent de leurs produits.

Si le NPS devient une mesure importante pour les chefs de produit, il n’est pas toujours appliqué pour donner son plein potentiel. Voici quatre façons de faire passer le NPS au niveau supérieur dans votre organisation de produits:

1. Posez la question dans son contexte

L’une des limites de la plupart des enquêtes NPS est la taille et la distribution de l’échantillon. Le travailleur du savoir moyen reçoit 121 courriels par jour et passe des dizaines d’heures par semaine en réunions. Il n’est pas surprenant que le courrier électronique ne soit pas le canal le plus efficace pour atteindre votre public, et encore moins pour solliciter des commentaires. En fait, dans une tournure quelque peu ironique, vous risquez de réduire votre score NPS simplement en envoyant un autre e-mail non sollicité.

Une meilleure approche consiste à poser la question dans son contexte, directement à l’intérieur de votre produit.

Prenez TrendKite, par exemple. En exécutant des enquêtes in-app, ses taux de réponse sont passés de 10% à 20%. Ou Henry Schein, un distributeur de fournitures dentaires de 11 milliards de dollars, qui a vu son nombre de réponses au sondage multiplié par 10 en posant les questions dans l’application. L’enquête in-app a également permis à ces entreprises de voir les réponses en temps réel. L’enquête auprès des clients au point d’engagement le plus élevé et en temps réel leur a permis de partager et d’apprendre des données grâce à l’interaction, au lieu de simplement lire un rapport unidimensionnel.

2. Combinez quantitatif et qualitatif

La vérité est que, pour la plupart des organisations, le NPS n’est pas vraiment un indicateur opérationnel. Cela peut répondre à la façon dont vos clients se sentent, mais pas à ce qu’ils ressentent. Et sans une compréhension précise de ce qui motive un sentiment positif ou négatif, vous ne pouvez prendre aucune mesure spécifique. En conséquence, vous finissez par vous tromper en croyant que vous avez plus de visibilité et de contrôle sur la santé de votre expérience client que vous n’en avez réellement.

C’est pourquoi les meilleurs chefs de produit exploitent le meilleur du NPS – simplicité, universalité et comparabilité – et le combinent avec des sources de données comportementales, transactionnelles et opérationnelles pour accéder à la plus importante Pourquoi.

En mesurant ce que les utilisateurs font dans leurs applications et en comprenant leur sentiment, les chefs de produit sont mieux équipés pour déterminer quels aspects du produit créent ou détruisent la valeur client et quelles fonctionnalités créent du plaisir ou de la frustration.

Cette compréhension peut également se traduire par une croissance significative des revenus. Dans un récent sondage mené auprès de près de 200 cadres et chefs de produit, nous avons constaté que les organisations qui utilisent les commentaires intégrés à l’application ainsi que des analyses de produits approfondies ont déclaré des revenus annuels de produits 109% plus élevés que ceux qui ne l’ont pas fait.

3. Segmentez votre score

L’une des principales raisons pour lesquelles le Net Promoter Score a un aperçu limité est qu’il est trop large et englobant. La combinaison de données quantitatives avec le score contribue certainement à éclairer les comportements derrière le sentiment. Une autre stratégie consiste à décomposer le score par segments spécifiques. Bien sûr, les segmentations spécifiques dépendront de votre entreprise. Les utilisateurs ont une variété d’attributs qui peuvent conduire à de meilleures informations: le rôle, la géolocalisation, la durée (depuis combien de temps ils utilisent votre produit) et la langue ne sont que quelques-uns.

Par exemple, apprendre que les utilisateurs francophones sont 50% moins susceptibles de recommander votre produit est un aperçu intéressant et potentiellement exploitable. Les entreprises de produits B2B peuvent également segmenter par compte, secteur d’activité, taille, chiffre d’affaires et autres éléments qui donnent vie à la dynamique derrière les sentiments positifs et négatifs au sein de votre base d’utilisateurs, et, plus précisément, les mesures que vous pouvez prendre pour éviter les désabonnements potentiels. .

4. Fermez la boucle

En plus de fournir une référence pour le sentiment des utilisateurs, NPS offre également la possibilité de dialoguer avec vos clients. S’ils ont eu une grande expérience avec votre produit, un score NPS positif crée une opportunité de découvrir pourquoi. Si le produit ne répond pas à leurs attentes, NPS vous alertera sur les problèmes qui pourraient devoir être résolus. Plusieurs points de contact dans le cycle de vie du client donnent à votre équipe les commentaires nécessaires pour itérer et affiner votre produit en continu.

Mais supposons que vous ayez mis en œuvre tout ce qui précède, et maintenant vous avez 1 000 réponses NPS. Le suivi est essentiel. Mettez en place une stratégie pour recueillir régulièrement les commentaires. Tout aussi important, assurez-vous que la stratégie comprend des dispositions pour le suivi. Vous pouvez commencer par faire un suivi auprès des détracteurs, en particulier ceux qui ont acheté votre produit. Ensuite, fixez-vous un objectif d’interagir avec au moins 10 utilisateurs par semaine. Le simple fait d’écouter et de répondre à leurs commentaires améliorera NPS. Vous voudrez également engager vos promoteurs. Ce sont vos références et vos défenseurs en attente. Mais vous devez également engager vos neutres (ou passifs, comme on les appelle dans le langage NPS). Considérez ces utilisateurs comme des fruits bas. Convertir des passifs en promoteurs est souvent le moyen le plus simple d’augmenter votre score.

Surtout, n’oubliez pas que vos clients ont pris le temps de répondre à votre question d’enquête. Assurez-vous de le reconnaître et de faire de même en nature.





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