En parlant de la façon dont un produit passe de l’idée à l’étagère sur un balado «Inside Trader Joe’s», Matt Sloan, vice-président du marketing des produits pour la chaîne d’épiceries de quartier, raconte l’histoire de sa visite au Canada il y a des années, dans une usine qui fait de la soupe pour être vendue en «rondelles» congelées.
Sloan s’est demandé si d’autres produits pouvaient être fabriqués de la même manière. La farine d’avoine coupée en acier était un petit-déjeuner très populaire à l’époque, mais sa préparation prend plus de 45 minutes. Le commerçant Joe’s et l’entreprise de soupe ont donc essayé de faire cuire de l’avoine coupée en acier avec l’équipement utilisé pour la soupe, puis l’ont emballé dans de petites rondelles congelées. Le résultat? Des flocons d’avoine cuits coupés en acier qui étaient prêts en seulement trois minutes, toujours un produit populaire chez Trader Joe’s d’aujourd’hui. «Il est souvent préférable pour nous de sortir dans le monde et de ne pas simplement attendre que les choses nous arrivent», déclare Sloan.
Connaissez les problèmes de vos clients
C’est le développement de produits comme celui-là – qui recherche des solutions innovantes enracinées dans une connaissance approfondie des problèmes des clients – qui a valu à Trader Joe la réputation d’être l’une des organisations les plus centrées sur le client de la planète. Le personnel goûte tout ce qu’il vend (même la nourriture pour animaux de compagnie est testée par ses animaux de compagnie), et un effort pour se rapprocher du client, pour voir et résoudre ses problèmes, sous-tend tout ce que fait le magasin.
En tant que fournisseurs de produits logiciels, nous n’avons pas les mêmes opportunités de diriger cette orientation client – du moins pas de la même manière. Parce que notre réalité est que même le plus geek de nos clients peut avoir du mal à susciter l’enthousiasme pour le logiciel de CAO équivalent à la dégustation du poulet à la mandarine de Trader Joe.
C’est à partir de cette réalité que nous devons aborder le développement en tenant compte du client et, surtout, comment nous obtenons nos informations. Mais lorsque nous sortons dans le monde de nos clients, nous prenons du temps loin de leur travail. Nous avons donc besoin de nos méthodes pour leur demander que l’information devienne organique au processus de travail lui-même.
Nous attendons des utilisateurs qu’ils viennent nous faire part de leurs commentaires
Un autre facteur qui compte contre nous est que nos stratégies de collecte de commentaires sont enracinées dans l’attente que les clients viennent à nous. C’est la raison pour laquelle nos canaux traditionnels – des enquêtes auprès des utilisateurs aux forums clients même – ne parviennent pas à saisir toute l’histoire nécessaire pour stimuler le développement de produits axés sur le client. Nos canaux traditionnels ne peuvent pas fournir de commentaires en temps réel pendant que l’utilisateur tire parti de l’application et est en mesure de partager ses réponses les plus honnêtes et pertinentes. Et ils ne peuvent pas garantir que nous atteignons l’utilisateur final réel, car nos conversations ont souvent lieu avec une personne du service informatique et / ou un contact principal du compte.
Mais compléter vos stratégies de collecte de commentaires avec un cadre de messagerie peut donner à votre équipe un moyen efficace d’ouvrir des canaux de communication client non perturbateurs et de garantir que les informations que vous recevez sont exactes et opportunes.
Segmentez votre audience
En combinant une stratégie de messagerie intégrée à l’application et une intelligence d’utilisation, la gestion des produits et le marketing peuvent segmenter l’audience d’un produit logiciel et poser des questions ciblées sur des fonctionnalités très spécifiques.
Pensez à la puissance d’une simple enquête «pouces vers le haut, pouces vers le bas» lorsqu’elle est intégrée aux données d’utilisation. Le marketing peut contacter les utilisateurs qui exploitent cette fonctionnalité, et leurs réponses peuvent permettre à la gestion des produits d’approfondir les environnements informatiques et les habitudes de ces utilisateurs.
Ils peuvent décomposer les attributs en fonction des notes et en tirer encore plus d’informations. Un utilisateur satisfait exécutait-il une version de navigateur plus récente qu’une version mécontente? Leur machine avait-elle plus de mémoire? Ont-ils utilisé la fonctionnalité plus longtemps que quelqu’un qui l’a approuvée? Ce sont toutes des informations précieuses qui peuvent conduire au développement de fonctionnalités appréciées des utilisateurs.
CNC Software, les développeurs d’outils logiciels CAD / CAM Mastercam ont adopté cette approche pour la refonte d’une interface utilisateur qui était restée la même pendant près de 10 ans. Après avoir envisagé plusieurs alternatives, CNC Software a choisi une interface ruban de style Microsoft. C’est là que le dur labeur a commencé.
Selon le directeur de la conception des produits, Russ Bukowski: «Il était maintenant essentiel de comprendre comment organiser nos 1 200 fonctionnalités. Comment les regrouper logiquement? Quels sont les plus utilisés? Lequel devrions-nous promouvoir? L’analyse de l’utilisation des logiciels nous a donné les données d’utilisation pour dire: ces fonctionnalités sont utilisées le plus souvent, elles vont de pair, ce sont celles à promouvoir. L’ensemble de notre refonte a pris 18 mois, mais cela aurait facilement pris le double de ce temps sans l’analyse d’exécution pour soutenir notre prise de décision. Nous aurions été obligés de répartir le projet d’interface sur trois versions. Nous étions bloqués dans une boucle constante d’envoi de bêta après la bêta. “
Tout sur la valeur pour le client
Bien qu’il existe de grandes différences entre le monde des produits de grande consommation de Trader Joe’s et le développement de produits logiciels, les objectifs sont les mêmes: fournir des produits qui ravissent les clients et créer de la valeur client à long terme. Se rapprocher de votre client et écouter ses besoins est essentiel pour les deux. Une stratégie de messagerie et d’analyse d’utilisation basée sur les données dans l’application peut faire partie d’une stratégie visant à sortir du monde et à écouter la voix du client, au lieu d’attendre que des idées et des problèmes vous viennent. L’immédiateté et l’agilité peuvent devenir des ancrages dans le processus de développement de produits.
