À l’ère de la gestion des produits, je pense que nous sommes tous d’accord pour dire que la recherche et les commentaires des utilisateurs sont importants. Nous savons également que la recherche d’utilisateurs pour cette recherche peut être difficile. Nous nous tournons donc souvent vers des utilisateurs proxy dans nos recherches. Les utilisateurs proxy sont des personnes qui ne sont pas réellement vos utilisateurs, mais qui sont suffisamment proches pour savoir ce que vos utilisateurs voudraient… jusqu’à un certain point.
Les clients proxy courants sont des personnes comme votre équipe commerciale, le responsable de vos utilisateurs, des consultants qui travaillent avec vos utilisateurs, des personnes qui correspondaient à la personnalité de vos utilisateurs, mais qui n’en ont plus. Ces personnes peuvent être des sources d’informations très précieuses lorsqu’elles sont utilisées correctement, mais il y a un très grand danger à les utiliser comme seule source de recherche.
Pourquoi est-il mauvais d’utiliser des proxys? Eh bien, la raison principale est évidente: ce ne sont pas vraiment vos utilisateurs! Le but de parler aux utilisateurs est de comprendre leurs besoins, comprendre leurs comportements, voir comment ils interagissent avec votre produit. Et vous ne pouvez pas vraiment y arriver en parlant à un proxy.
Vous n’obtenez que les points forts
Les mandataires voient les utilisateurs réels sous leur propre angle et à travers leurs propres préjugés. J’ai déjà travaillé à la reconstruction d’un produit interne pour l’équipe de support d’un client. La première personne qu’ils nous ont donnée à interviewer était le manager de l’équipe – un mandataire. Elle dirigeait l’équipe depuis de nombreuses années et avait même fait le travail à un moment donné. Cependant, il s’est avéré que sa vision du flux de travail idéal et celle de son équipe étaient différentes. Dans un produit déjà très riche en informations, elle a insisté sur le fait que son équipe ne pourrait pas faire son travail sans des données supplémentaires présentées à l’écran. Mais lorsque nous avons parlé avec l’équipe réelle et que nous les avons suivis dans leur travail, ils n’ont pas du tout examiné ces données supplémentaires.
Les procurations perdent également la nuance. Ils sont l’équivalent humain d’un guide de révision – ils peuvent vous donner les points forts, mais si vous essayez de creuser un niveau plus profond, il n’y a rien là-bas.
Il s’avère que ce manager souhaité son équipe vérifiait ces données, mais cela n’était pas important pour accomplir leurs tâches et les ralentissait en fait lorsque leur objectif principal était le nombre de commandes clôturées par jour. Si nous avions construit selon les spécifications du responsable, nous aurions créé un produit moins utilisable et avec un impact potentiellement négatif sur ses utilisateurs. En parlant aux utilisateurs réels, nous avons pu créer un flux de travail propre et simple qui a permis à l’équipe de traiter plus de commandes qu’auparavant.
Les procurations perdent également la nuance. Ils sont l’équivalent humain d’un guide de révision – ils peuvent vous donner les points forts, mais si vous essayez de creuser un niveau plus profond, il n’y a rien là-bas. Vos utilisateurs sont des personnes très complexes avec beaucoup de motivations et de sentiments différents un jour donné. Souvent, ils ne sont même pas conscients des petites choses subtiles qu’ils peuvent dire ou faire et qui peuvent radicalement modifier ce que nous construisons. Lorsque nous interviewons des utilisateurs, nous entendons souvent une réponse et nous demandons immédiatement «pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet?» ou avoir la possibilité d’obtenir des éclaircissements sur des réponses qui pourraient être interprétées de plusieurs façons. Si vous ne parlez qu’à des mandataires, vous allez manquer la richesse d’informations qui se trouve juste sous la surface.
Comment les chefs de produit peuvent-ils résoudre le problème de proxy?
Alors pourquoi utilisons-nous des procurations? Parce que, franchement, c’est facile. En particulier dans les organisations d’entreprise, il peut y avoir beaucoup de désabonnement politique et de souci de parler aux utilisateurs réels. Vous rencontrerez un barrage routier après un barrage routier en essayant d’atteindre un utilisateur final, et tous les autres membres de votre organisation essaieront de vous convaincre que le proxy est vraiment tout ce dont vous avez besoin pour parler. Mais si vous tombez dans ce piège, vous pouvez finir par créer un produit sur des données très incomplètes. Nous devons être ceux qui poussent nos entreprises à voir plus grand et à ne pas rester accrochés aux choses que nous pensons savoir et à la peur de ce qui pourrait arriver. Nous avons juste besoin de sortir et de parler réellement à nos utilisateurs. Nos utilisateurs vouloir pour nous dire ce qu’ils en pensent. Ils vouloir pour participer à l’élaboration de nos produits. Nous ne devons pas diminuer leur voix en nous appuyant sur des procurations.
