L’empathie est le fondement de tout le processus de Design Thinking. Se mettre à la place de quelqu’un d’autre améliore notre capacité à recevoir et à traiter des informations, ce qui nous aide à comprendre comment les autres vivent le monde.
En tant que concepteur de produits, je sais que l’empathie m’aide à reconnaître les difficultés auxquelles les personnes sont confrontées, à côté de leurs besoins et de leurs désirs, et que je peux ensuite utiliser ces connaissances pour concevoir la meilleure solution pour leurs défis.
Être designer produit est passionnant. Je peux résoudre des problèmes importants et faciliter la vie des gens mais, malheureusement, je suis parfois distrait – et la plupart d’entre nous aussi.
Combien de fois nous trouvons-nous distraits dans un projet et perdons de vue pourquoi et pour qui nous concevons? Nous savons tous que même les projets les plus réussis ont leurs moments forts et bas. Comment pouvons-nous améliorer la concentration et créer un espace pour que les concepteurs puissent se mettre au défi et trouver leur meilleur travail?
Pourquoi sommes-nous distraits?
Je me sentais mal à l’aise avec mon manque d’empathie dans certaines situations et j’ai décidé d’examiner ce qui me bloquait et comment je pouvais le résoudre. Voici quelques raisons courantes que j’ai découvertes:
1.Résoudre un problème différent
Sommes-nous en train de résoudre le bon problème? Au fur et à mesure de l’avancement d’un projet, il n’est pas inhabituel que des problèmes d’équipe ou de client émergent: les projets manquent de concentration, les attentes deviennent difficiles à gérer, les tâches se dupliquent… comme cela devrait être.
2. L’épreuve du temps
Le plus long projet sur lequel j’ai travaillé a duré 12 mois. Cette expérience m’a fait réaliser qu’il n’est pas facile de rendre de longs projets intéressants en permanence. Les équipes de concepteurs peuvent se perdre au milieu de fichiers, d’ajustements et de rebondissements sans fin. C’est à ce moment-là qu’ils perdent de l’empathie et cessent de pousser la pensée.
3. Problèmes complexes
Les concepteurs sont invités à concevoir pour des utilisateurs, des cultures et des environnements de plus en plus divers. Ces défis de conception peuvent être d’une complexité si méchante qu’il est difficile de développer ou de maintenir de l’empathie pour le problème.
Que pouvons-nous faire pour maintenir l’empathie?
Il n’y a pas de solution facile (ou peut-être même «juste») à ce problème, mais je peux partager certaines de mes conclusions et méthodes pratiques pour vous aider à traverser les moments difficiles.
1. Engagez-vous avec votre équipe
Quand vous… résolvez un problème différent
D’après mon expérience, pour créer d’excellents produits, nous devons entretenir une culture saine et positive au sein de l’équipe. Si vous ne résolvez pas le bon problème et que cela vous rend frustré, arrêtez-vous et demandez l’aide de votre équipe. Si nous ne sympathisons pas avec nos collègues, comment pouvons-nous sympathiser avec les personnes pour lesquelles nous concevons?
Activité: Échanger des rôles – Demandez à quelqu’un de votre équipe d’échanger des rôles ou des tâches avec vous. Le but ici est de se comprendre et même d’avoir de la compassion les uns envers les autres, ce qui peut conduire à des changements de comportement utiles.
2. Gardez le rythme
Quand vous êtes… face à l’épreuve du temps
L’empathie sert à inspirer des décisions aux premiers stades d’un processus de conception: elle aide les concepteurs à développer le raisonnement et les sentiments derrière les comportements humains. Nous obtenons un aperçu des besoins, des désirs, des sentiments et des pensées des gens, et pourquoi ils manifestent de tels comportements.
Activité: L’empathie n’est pas une étape: vous devez étendre les activités d’empathie chaque fois que nécessaire pendant le processus. Les équipes de produits qui gardent constamment à l’esprit les besoins des clients peuvent maintenir et faire évoluer leurs produits. Pour moi, le processus de conception doit se résumer comme suit: Définir, Idéer, Prototyper, Tester – et Empathiser au-dessus de toutes ces étapes.
3. Essayez-le vous-même
Quand vous… résolvez des problèmes vraiment complexes
Si un problème est trop complexe, essayez d’obtenir un aperçu personnel des expériences des autres. Résonner avec l’utilisateur peut être plus facile lorsque vous avez un exemple personnel à portée de main. Par exemple, j’ai travaillé sur un projet pour améliorer l’expérience client lors d’un voyage de fraude. Il y avait un lien immédiat entre moi et notre client cible, car j’avais également vécu l’expérience d’être victime d’une fraude. Je pouvais me souvenir de ce que je ressentais quand je rencontrais le même problème et à quel point c’était douloureux. Les concepteurs font preuve d’empathie lorsqu’ils entendent ou voient des clients en action. Alors, pourquoi ne pas inviter un client à s’asseoir et à travailler avec l’équipe?
Activité: Chaise supplémentaire – Invitez les clients à s’asseoir avec l’équipe et à participer non seulement à l’étape de définition du projet. Par exemple, invitez-les à participer à une séance d’idéation avec l’équipe.
Qu’en est-il de votre pensée empathique?
En tant qu’humains, nous avons évolué pour avoir un puissant sentiment d’empathie, mais nous nous préoccupons trop souvent d’autres choses. Si nous trouvons des moyens de garantir que l’empathie est toujours présente, nous réfléchirons plus profondément, nous nous soucierons davantage et créerons de meilleurs produits et services pour les humains partout dans le monde.
Le temps et l’argent sont des obstacles à l’application de ces activités mais, en tant que concepteurs, nous avons le pouvoir d’explorer et d’éduquer les autres à de nouvelles façons de penser. Nous ne pouvons pas résoudre nos problèmes avec la même pensée que nous avons utilisée lorsque nous établi eux – ce sont les mots d’Albert Einstein, pas les miens.
Nous pouvons tous convenir que le Design Thinking sans empathie ne fonctionne pas. C’est un état d’esprit que tous les designers devraient avoir et essayer de maintenir et de cultiver.
Avez-vous rencontré des problèmes similaires dans votre travail? Je serais ravi de vous entendre. Si vous travaillez actuellement dans une situation similaire, n’hésitez pas à essayer d’inclure mes expériences suggérées dans votre processus de conception et faites-moi savoir comment cela se passe. Commençons une conversation.
