L’équipe se réunit avec désinvolture pour la critique de conception de routine. Les parties prenantes des équipes commerciales et de développement se joignent aux membres de l’équipe de conception alors qu’ils se préparent à examiner les derniers concepts et prototypes.
Le concepteur donne le coup d’envoi de la réunion avec une salutation et un examen du problème, du public, des objectifs et d’autres contributions qui ont influencé les décisions de conception. Ensuite, il est temps de présenter le premier design.
L’équipe l’absorbe tranquillement, avec son exposition. Elle fait une pause, anticipant la réaction.
Ce qui se passe ensuite est plus qu’une simple déclaration sur son design. Il s’agit d’un énoncé des valeurs de conception de l’organisation. Quelqu’un dit innocemment «J’aime ça», et l’équipe de conception grimace.
Qu’est-ce qui est si mauvais à propos de «J’aime»?
Lorsque vous dites à quelqu’un que vous aimez quelque chose, cela semble généreux et charitable.
Mais, dire “j’aime votre design” dans une revue de design est, je crois, paresseux au mieux, et au pire, mortel pour une pratique de design. À mon avis, il juge subjectivement les attributs superficiels d’un design (souvent l’esthétique) et ignore la qualité plus profonde – le but – qui est sa capacité à exécuter ou à servir le client.
C’est pourquoi:
- Il met l’accent sur l’évaluateur et non sur le client. Il est indulgent et symptomatique de la pensée «à l’envers»; il est contraire à la pensée centrée sur le client.
- Il est générique et n’a pas la spécificité qui permet des améliorations.
- Ce n’est pas une évaluation valable de la conception; c’est subjectif et c’est une opinion. (Cependant, pour l’évaluateur, cela semble valable.)
- La rétroaction subjective positive fournit un faux sentiment de sécurité; de même, une rétroaction subjective négative peut concentrer inutilement l’attention sur une caractéristique et détourner l’attention d’autres aspects de la conception qui doivent être améliorés.
- Il ouvre la voie à un débat entre ceux qui «l’aiment» et ceux qui «ne l’aiment pas». (Ceci est la porte pour concevoir le purgatoire.)
Pour être franc, les opinions des concepteurs et des parties prenantes sont intéressantes, mais non pertinentes. Peu importe ce que nous pensons ou ressentons à propos d’un design. «J’aime» est un mot simple qui peut saper une pratique fondée sur des preuves et centrée sur le client.
Aborder la culture, le but et la performance du design
J’avais l’habitude de gérer l’équipe UX dans une entreprise multinationale informatique et de réseautage dans la Silicon Valley. Là-bas, notre équipe de conception plaisantait souvent que si vous «aimiez» quelque chose, vous deviez mettre un dollar dans un pot. Nous aurions pu nourrir l’équipe plus que des pizzas si nous avions fait cela.
Quand quelqu’un glissait et «aimait» quelque chose, nous nous appelions rapidement, car nous voulions changer le langage du design dans toute l’organisation et nous savions que nous devions commencer par nous-mêmes. Ce changement de langue a été une tactique importante pour changer culture du design dans l’organisation.
Nous avons imposé un moratoire sur le fait de dire «j’aime…» pour souligner l’importance d’admirer un design pour les bonnes raisons.
Étant donné que l’objectif d’un design est de servir le client, nous voulions admirer les designs en fonction de la qualité de leur service.
Par exemple, si nous avons deux conceptions, nous voulons les évaluer en fonction de critères de performance tels que:
- Les clients adoptent-ils l’un plus rapidement que l’autre?
- Sont-ils capables de mener à bien leur tâche?
- Combien de temps cela prend-il?
- Combien d’erreurs font-ils?
- Quelles fonctionnalités utilisent-ils en premier? Combien de fonctionnalités utilisent-ils?
- La valeur est-elle évidente?
La plupart de ces questions peuvent être mesurées par des méthodes d’évaluation objectives, telles que des études d’observation ou des mesures. De plus, nous pouvons interroger les clients sur leurs perceptions (telles que la valeur) et suivre leurs réponses.
En bref: un design doit effectuer pour un client. La performance est mesurable et les mesures de performance sont objectives.
Par conséquent, il est préférable d’utiliser un langage dans les revues de conception qui traite des qualités de performance de la conception et évite les termes et évaluations subjectifs.
le avis du client, aussi bien que comportement du client sont des mesures valides. Cela nécessite des tests: ce n’est pas aussi rapide ou bon marché qu’un avis d’un membre de l’équipe ou d’un intervenant interne, mais il est beaucoup plus efficace pour améliorer les conceptions, car il est spécifique et pertinent pour le client.
Comment donner une meilleure rétroaction
Dans le film “Whiplash”, l’acteur J.K. Simmons a remporté un prix de l’académie pour jouer un professeur de musique exigeant qui a dit: “Il n’y a pas deux mots dans la langue anglaise plus dommageables que” bon travail “.”
Bien que cela puisse exagérer le principe, la plupart des documents sur la rétroaction – que ce soit aux enfants ou aux employés – recommandent que vous soyez précis et évitez les jugements trop larges.
Ces mêmes principes s’appliquent également aux commentaires pour les conceptions.
- Être spécifique.
- Pensez au résultat escompté ou changement de comportement.
- Rester pertinent.
Essayez de donner des commentaires qui tiennent compte du point de vue du client et de le connecter à une certaine perspicacité du client basée sur des preuves.
Par exemple, au lieu de dire «J’aime le nouveau bouton», essayez «Je pense que ce bouton est plus accessible aux clients et obtiendra plus de clics, car nous les avons entendus utiliser ce mot en conjonction avec cette action et nous les avons vus examiner cette région de la page ».
Cette dernière déclaration est toujours complémentaire, mais explique la raison d’être du compliment.
Plus rapide, plus facile, plus séduisant
Donner des commentaires comme celui-ci prend plus de temps et de réflexion ainsi que des connaissances. Cela nécessite également que l’évaluateur comprenne quel est le comportement souhaité – dans ce cas, pour trouver un bouton et cliquer dessus.
C’est l’une des raisons pour lesquelles il est si tentant de prendre le raccourci et de dire simplement: «Je l’aime». Il faut moins d’effort cognitif, semble inoffensif et semble naturel pour donner notre réaction primaire et subjective à une conception.
La prochaine fois que vous serez dans une revue de conception ou une critique, écoutez-vous. Vous dites «j’aime ça»? Écoutez les autres. Le design est-il évalué avec des goûts et des aversions?
Si vous vous entendez ou que d’autres glissent, profitez-en pour suspendre la discussion, réfléchir au langage souhaité pour les critiques et rediriger la discussion vers des preuves et des idées tirées de la recherche client.
Cela peut sembler modeste, mais c’est une étape importante vers le développement d’une pratique de conception qui prend des décisions fondées sur des preuves et conduit méthodiquement à des améliorations grâce à des évaluations objectives et empiriques.
Essayez de changer votre comportement et le comportement des autres en résistant au «goût» des conceptions.
Au moment où le client dit «je n’aime pas ça», il est trop tard.
