Une feuille de route ne doit pas conduire à des promesses non tenues


Obtenez de précieux commentaires sans trop de promesses

Nous avons passé des semaines à perfectionner la présentation de la feuille de route pour notre conférence annuelle des clients. Nous pensions que c’était assez convaincant. Chaque détail a été élaboré, chaque chronologie a été risquée, chaque avantage clairement articulé. Notre SVP, qui était généralement mal à l’aise devant de grandes foules, a même traversé toutes les diapositives en douceur, même de manière précise. Viennent ensuite les questions.

«Et la fonctionnalité X? Tu as dit que tu l’aurais d’ici là. “

“Pourquoi je ne vois rien de prévu pour le produit Y l’année prochaine? Est-il mort? “

C’était comme si les gens avaient ignoré toute la grandeur de notre feuille de route et se concentraient sur les (relativement peu) changements que nous avions apportés en cours de route. Inversement, ils ont estimé que nous leur avions rompu notre parole et ils étaient incrédules, même un peu en colère.

Pour de nombreuses personnes chargées des produits, il s’agit du scénario cauchemardesque de partager leur feuille de route produit. Ils sentent que tout ce qu’ils disent pourrait revenir et les mordre. Comme l’a dit David Cancel, PDG de Drift, lorsque nous avons interviewé notre nouveau livre, Product Roadmaps Relaunched: How to Set Direction while Embracing Uncertainty (O’Reilly): «Soit je vais vous décevoir en vous donnant exactement ce que nous pensions six mois à l’avance était la meilleure solution quand ce n’est pas le cas, ou en changeant de cap et en vous ayant menti. »

Il y a certainement des risques lorsque l’on parle de l’avenir, mais mes co-auteurs C.Todd Lombardo, Evan Ryan et moi sommes d’accord pour dire que dans la plupart des cas, ils sont contrebalancés par les gains potentiels en termes de connaissance du marché, d’intimité client et de confiance mutuelle.

Pourquoi avoir une conversation sur la feuille de route avec votre client?

La startup de Boston InsightSquared a développé une culture de transparence. Comme le dit le chef de produit, Samuel Clemens: «Nous partageons la feuille de route avec toute notre équipe – mais avec une grande puissance vient une grande responsabilité.» Sam publie une feuille de route sur quatre trimestres: il la met à jour tous les mois, résume les raisons des changements dans un e-mail et tient un Q&R trimestriel pour l’ensemble de l’entreprise sur l’évolution de la feuille de route et la manière dont elle soutient la stratégie de l’entreprise.

Cela signifie que le personnel orienté client, comme les ventes et le support client, a une visibilité complète sur la feuille de route. En fait, Sam leur dit: «Imprimez ceci. Collez-le sur votre bureau. Et utilisez-le pour répondre aux questions lorsqu’un client vous demande: «Hé, allez-vous jamais faire des prévisions d’apprentissage automatique?» »Le représentant des ventes peut dire:« Oui, c’est actuellement sur la feuille de route pour le premier trimestre. »

Cela aide non seulement le représentant de ce client, mais fournit également une opportunité de rétroaction directe. Sur la base des questions qu’ils obtiennent, un représentant peut s’adresser au chef de produit et lui demander: «Vous savez ce qui est actuellement disponible au quatrième trimestre? Je viens de l’entendre à nouveau. En fait, je l’ai entendu trois fois cette semaine. Pourquoi ne l’avançons-nous pas? “

Feuille de route produit d'Insight SquaredComme le dit Sam: «Le personnel peut utiliser la feuille de route pour répondre à un client qui,« oui, quelque chose figure sur notre feuille de route à court terme »; ou “nos PM recherchent plus d’informations à ce sujet, cela vous dérangerait-il de faire un appel avec l’un d’eux?” “

Aider les gens à comprendre ce qu’est une feuille de route (et ce qu’elle n’est pas)

Les commentaires sont excellents, mais qu’en est-il encore de ce facteur décevant / menteur? Le fondateur de Transformation Labs, Saeed Khan, a été demandé une fois dans une revue de la feuille de route avec son équipe de vente pourquoi la feuille de route changeait constamment. Il a répondu: “Ma feuille de route est comme votre projection de ventes.”

“Sur la base de ce que je sais aujourd’hui, c’est ce que j’ai l’intention de réaliser”, a-t-il ajouté. “C’est ce que vous dites quand vous me dites,” d’ici la fin du trimestre “, ou autre chose. Mais cela va changer, et cela changera pour des raisons que vous n’avez aucun contrôle sur, non? “

Les gens dans la salle ont protesté que c’était différent pour eux car ils dépendaient de facteurs externes comme les décisions des clients, les budgets et les horaires. Saeed a donc souligné que le développement de produits est en fait assez similaire. Une feuille de route peut changer «à cause des accords qu’ils nous ont apportés, ou d’un changement de marché comme un concurrent racheté par un géant de l’industrie. Nous essayons d’adapter notre plan à ce qui convient le mieux à notre entreprise. “

“Cela a vraiment coulé pour eux”, a déclaré Saeed. «Et j’en ai aussi beaucoup appris. Je n’ai jamais vraiment compris à quel point les gens pensaient que la feuille de route était un engagement absolu. »

Façons de gérer les attentes

Heureusement, Saeed, Sam et d’autres ont développé un certain nombre de façons de gérer ces attentes et de communiquer que, à mesure que l’entreprise change, la feuille de route changera inévitablement.

Voici quelques conseils glanés auprès de plus de 80 personnes sur les produits que nous avons interrogées pour notre livre:

  • Avertissements – Placez un avis «sujet à changement» sur chaque feuille de route pour indiquer clairement que vous vous réservez le droit de déplacer des dates, de modifier la portée ou de supprimer entièrement des éléments de la feuille de route.
  • Mettre à jour fréquemment – Même si sa feuille de route est organisée en quartiers, Sam la met à jour mensuellement. Une cadence régulière et prévisible de mises à jour avec des raisons claires de changement formera votre équipe (et vos clients) au changement attendu, même bon.
  • Confiance – Voir ces pourcentages sur la feuille de route InsightSquared ci-dessus? Ceux-ci indiquent que Sam est confiant que ces éléments seront toujours sur la feuille de route lorsque ce trimestre arrivera. Cela indique clairement que les éléments plus éloignés sont susceptibles de changer.
  • Laisser des dates – De nombreuses équipes ont poussé les larges délais trimestriels de la feuille de route d’InsightSquared encore plus loin et ont supprimé toutes les dates ensemble. Les compartiments avec des étiquettes comme «Now», «Next» et «Later» fournissent une indication des priorités et de la séquence sans s’engager sur des dates. Dans de nombreux cas, cela est suffisant pour les clients et tout aussi utile pour obtenir des commentaires.
  • Stade de développement – Marquer quelque chose sur la feuille de route comme dans «Découverte», «Conception» ou «Prototypage» définit les attentes que cela peut prendre un certain temps avant la livraison et que les choses peuvent changer en cours de route. En revanche, les éléments marqués «Test» sont plus proches de la finition et d’une confiance plus élevée.

Janna Bastow, PDG de ProdPad, déclare: «Tant que nous sommes ouverts et honnêtes au sujet de nos priorités, les clients sont en fait très indulgents. Nous tenons compte des commentaires que nous obtenons et y retournons pour guider la façon dont nous abordons leurs problèmes – et nos clients le savent. Les conversations sur la feuille de route nous ont aidés à comprendre ce qui résonne avec les gens, et cela nous aide à positionner nos lancements sur la ligne. »


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